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사용성의 사전적 의미는 이렇다.

"사용성은 제품이나 서비스 등의 유형, 무형 상품을 사용자가 특정 목적을 달성하기 위해 어느 정도 사용하기 쉬운가를 말하는 용어이다."

결국 웹 사용성이란 "사용자가 시스템을 얼마나 얼마나 편리하게 사용할 수 있는가" 에 대한 측면이라고 할 수 있다.

특히 최근 웹 사용성은 붐이라고 할 만큼 급격하게 관심이 높아졌다. 화려한 페이지에 화려한 기능이면 만사 오케이었던 예전과는 많이 달라졌다.

그만큼 사용성에 대한 오해도 많고 실수도 많이 일어난다.



1. 일반화의 오류


기업에서 웹 어플리케이션을 만들 때, 사용성에 대한 회의가 많아지고 있다. 사용성 회의는 주로 프로젝트 매니저, 마케팅, 개발자, 디자이너가 함께 한다.

프로젝트 매니저와 마케팅 담당자, 프로그래머, 디자이너는 각자 살아온 환경이나 전공 지식이 다르다.

마케팅 담당자는 자극적인 문구로 사람들의 구매욕을 최대한 자극시키기 원할 것이며, 그렇게 만들어진 페이지가 사용성이 좋다고 느낄 것이다.

디자이너라고 웹 사용성의 전문가가 아니다. 디자이너들은 시각적 경험에 익숙하기 때문에 오히려 더 일반화의 오류에 빠진다. 우아한 서체와 감성적이고 감각적인 디자인을 선호한다.

개발자는 복잡성을 선호하는 경향이 있다. 잘 모르겠는 기능도 일단 한번 눌러보고 싶은 욕구가 항상 가득하고, 사람들이 대체 왜 이 기능을 이해하지 못하는가 놀라워한다.


이렇게 각자가 다 다른 경험과 지식을 가지고 있기 때문에 "보통 많은 사람들은 OOO을 좋아해" 라고 일반화를 시켜버린다. 본인만의 확신과 본인과 비슷한 주변인들의 경우에 힘입어 자신의 호불호를 사용자에게 무의식적으로 일반화한다.



2. '평균 사용자'는 없다.


내가 최근 가장 놀란것이 있다면, 어떤 매체에서 체식주의자가 아닌 사람들에게 소고기에 대한 호불호를 조사했는데 불호가 무려 30%나 나왔다는 것이다. 10대 청소년의 경우에는 40%에 육박했다. 세상에, 소고기를 싫어하는 사람도 있다니. 나는 채식주의자가 아니고서야 소고기 싫다는 사람을 본적도 없는데 30%나 되는 것이다.

이처럼 모든 웹 사용자는 다르다. 이 웹을 개발하는 나도 한 명의 웹 사용자이고, 나 또한 다른 사용자들과 다르다. 따라서 모든 웹 사용자들이 웹사이트를 사용하는 방식 역시 모두 다르다고 봐야 한다.

웹 디자인 과정 중 사용성에 대한 결정을 내릴 때, 내 머리속에 있는 '평균 사용자'의 함정에 빠져 답을 정해버리면 안된다는 것이다.





3. 사용성 고민에 대한 해결책


- 분야를 한정하라 : "모든 사용자들이 좋아할까?" 라는 고민은 의미가 없다. 디자인 하려는 사이트를 주로 사용하는 고객을 정의하고, 사이트의 정체성을 확실히 한정해야 한다.

홈페이지에서 최대한 많은 정보를 보고싶어 하는 사람들이 많다. 하지만 홈페이지에서는 가장 중요한 기능 하나만 있는게 더 편리하다는 사람들도 많다.

하지만, 인터넷에서 빠르게 정보를 찾기 원하는 사람이 사용하는 검색 엔진은 검색 기능만 최상으로 제공하면 된다.

전 세계 사람들이 가장 많이 접속하는 웹 사이트인 google.com만 해도 첫 페이지 어디에도 화려한 기능이나 화려한 디자인은 찾아볼 수 없다. 로고와 검색어 입력칸만 있을 뿐이다.


- 사용성 평가를 해라 : 말로 하는 토론이나 머리로 하는 상상 속에서의 사용자는 결국 일반화 오류에 빠진 사용자들이다. 실제 사용자를 불러다 놓고, 직접 사용하게 하는 방법만큼 좋은것은 없다. 회사라면 회사 동료들 몇명만 불러다놓고 웹사이트를 10분정도 사용하는 것을 촬영한다. 사용자가 어디서 고민하며 어떤 부분을 가장 선호하는지 바로 알 수 있을 것이다.



4. 사용성 평가의 진실


- 훌륭한 사이트를 만들려면 반드시 사용성 평가를 해라.

- 평가 참가자가 단 한명이라도 의미가 있다. 단 한명 이라도 개발자와는 다른 사람이기 때문이다.

- 될 수 있으면 프로젝트 초기에 진행하는 것이 더 낫다.



참고서적 : Don't Make Me Think [Steve Krug]




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